Целевая аудитория: руководители, медицинский и административный персонал клиники.
Цели и задачи:
• Построение сервисной модели сопровождения пациента.
• Смещение фокуса внимания с исполнения процедуры на удовлетворение потребностей пациента.
• Формирование понимания, что само взаимодействие с пациентом – это не цель работы, а средство; конечная цель деятельности – это именно удовлетворение потребностей пациента.
Программа:
Модуль 1. Ключевые аспекты качественного сервиса
• Определения понятий «Клиент (пациент)» и «Ориентированный на сервис подход».
• Составляющие сервиса
• Качество Сервиса = Удовлетворенность пациента. Критерии, влияющие на восприятие сервиса.
• Способы управления эмоциями и ожиданиями пациента
Модуль 2. Обслуживание, превосходящее ожидания пациента
• Методика распознавание психологического типа и стиля поведения пациента
• Выбор эффективной стратегии взаимодействия с пациентом
Модуль 3. Важность позитивной жизненной позиции в деловом взаимодействии
• Что мешает сотруднику всегда демонстрировать «Ориентированный на сервис подход»?
• Профессиональная позиция сотрудника, как источник уверенности в коммуникации
• Коммуникативные барьеры
• Приемы активного слушания
Модуль 5. Конфликты и принципы бесконфликтного поведения
• Конфликтогены в работе
• Спекулятивные уловки, ведущие к возникновению конфликтных ситуаций: типология, техники и методы борьбы с ними
• Взаимодействие с конфликтными личностями: типология конфликтных личностей, техники взаимодействия с ними
• Управление эмоциями в сложных ситуациях: способы реагирования на неконструктивное поведение (оскорбления, агрессию), применение силы эмоционального воздействия для достижения желаемого результата.
Продолжительность: 16 академических часов (2 дня), сокращенный вариант – 8 академических часов (1 день).
Бизнес-результат: участники
• освоят ключевые составляющие клиенториентированного поведения и изучат ключевые психологические препятствия, мешающие такому поведению; осознают влияние собственных установок на формирование клиентоориентированного поведения и возьмут на себя ответственность за их преодоление;
• научаться быть позитивно и конструктивно настроенными в любой ситуации взаимодействия;
• осознают важность формирования культуры обслуживания как внешних, так и внутренних клиентов;
• смогут уверенно демонстрировать позицию «уважительного равноправия»;
• научатся грамотно формулировать вопросы и слушать пациентов;
• сумеют разделять эмоциональное и рациональное в беседе с пациентом (ЧТО и КАК говорится);
• смогут придерживаться проактивной позиции при взаимоотношениях с пациентами / коллегами; будут нацелены на нахождение решения по каждому возникающему вопросу;
• смогут взаимодействовать с пациентами / коллегами, используя принципы бесконфликтного поведения;
• научатся эффективно решать конфликт на любой его стадии, либо умело избегать конфликтов, предупреждая их появление на ранних стадиях;
• будут знать как выстраивать долгосрочные отношения с пациентами/ коллегами;
• смогут предоставлять качественное обслуживание, предвосхищая и превышая ожидания пациентов/ коллег.