Целевая группа: менеджеры, и все, кто по роду своей деятельности работают с клиентом.
Цель: Сформировать понимание содержания клиент-ориентированного подхода и повысить качество необходимых навыков
ПРОГРАММА
Модуль 1. Введение основных понятий клиент-ориентированного подхода
• Признаки клиент-ориентированного подхода в компании
• Специфика такого подхода в бизнесе
• Факторы, определяющие развитие клиентской ориентации у персонала
Модуль 2. Эффективное взаимодействие с клиентами: реактивное и проактивное поведение персонала
• Навыки установления контакта
• Техника эффективного слушания
• Навыки формулирования вопросов и поддержания беседы
• Работа с возражениями и поведением «трудных» клиентов
• Реагирование на просьбы и запросы клиентов
Модуль 3. Командное взаимодействие в обслуживании клиентов
• Эффекты командного подхода
• Особенности взаимодействия внутри команды при предоставлении качественной услуги
• Способы совершенствования внутрикомандных отношений для повышения удовлетворенности клиентов
• Контроль поведения участников команды в процессе работы с клиентом
Продолжительность: 16 академических часов (2 дня)
Бизнес-результат:
Участники
• определят существующие проблемы во взаимодействии с клиентами;
• сформулируют принципы работы с клиентами, повысят качество навыков успешного взаимодействия с клиентами и определят границы зоны своего развития;
• поймут преимущества и особенности командного подхода при предоставлении качественной услуги.
Методы ведения тренинга: Групповое обсуждение; ролевые игры с видеосъемкой и анализом поведения участников; тестирование; разбор конкретных ситуаций; проектирование изменений, направленных на повышение удовлетворенности клиентов