Целевая аудитория: медицинский и административный персонал медцентра/клиники.
Цели:
• осознание участниками причин возникновения противоречий в процессе общения, причин потери и искажения информации;
• отработка практических навыков коммуникации при помощи вербальных и невербальных средств;
• освоение техник ведения переговоров в эмоционально напряженной ситуации;
• освоение навыков уверенного взаимодействия с коллегами и пациентами;
• освоение техник эффективной презентации.
Программа:
1. Приемы и структура «здорового» делового общения
• Понятие и признаки эффективной коммуникации
• Основные модели взаимодействия людей
• Коммуникативные барьеры, трудности, ошибки при обмене информацией
• Особенности общения по телефону
• Как понимать другого человека сполуслова (вербалика и невербалика)
• Учет типологии людей по восприятию ими информации
2. Вербальные компоненты общения при установлении контакта
• Контроль голоса и речи
• «Разморозка» общения
• Техника комплимента
• Техники активного слушания
• Учет личных особенностей при работе голосом
3. Невербальные компоненты общения при установлении контакта
• Использование личного пространства в процессе общения
• Чтение невербальных сигналов партнера по общению
• Личный имидж
• Использование невербальных компонентов при общении по телефону
4. Технологии влияния
• Цивилизованное влияние
• Учет типологии людей при влиянии на них
• Нецивилизованное влияние
• Неконструктивное влияние и противостояние ему
5. Технологии общения
• Алгоритм эффективной презентации особенностей услуги
• Приемы аргументации
• Техники работы с возражениями
• Как сказать НЕТ и не обидеть
• Ассертивное поведение
• Учет типологии людей при построении при общении
6. Клиентский экстремизм. Спекулятивные уловки, ведущие к возникновению конфликтных ситуаций
• Типология спекулятивных уловок, наиболее действенные уловки
• Техники и методы борьбы с ними
7. Взаимодействие с конфликтными личностями
• Типология конфликтных личностей
• Техника взаимодействия с ними
8. Управление эмоциями в сложных ситуациях:
• Способы реагирования на неконструктивное поведение (оскорбления, агрессию)
• Как выражать свои эмоции
• Применение силы эмоционального воздействия для достижения, желаемого результата
Продолжительность: 16 академических часов (2 дня), сокращенный вариант – 8 академических часов (1 день).
В результате обучения участники:
• смогут лучше понимать других людей;
• осознают стереотипы, «повышающие» и «понижающие» эффективность общения;
• будут знать способы подготовки и проведения презентации с опорой на её цели;
• будут знать методы аргументации своей точки зрения;
• узнают, как, когда и какие вопросы задавать, чтобы получать необходимую информацию;
• научатся способам совершенствования навыка активного слушания;
• будут знать, как проводить результативные переговоры;
• осознают уровень своей коммуникативной компетентности.